Theo một bài viết của Marketing Week, “CMOs ngày càng quan tâm việc làm cách nào để giữ được khách hàng hơn là việc tìm kiếm khách hàng mới, điều này có nghĩa là việc quản trị thông tin khách hàng cần được quan tâm và đầu tư nhiều hơn, chiến dịch truyền thông trực tiếp hướng đến khách hàng cá nhân lại đang chiếm dần và thay thế các chiến dịch quảng cáo above-the-line.”
Chẳng có một bí kíp nào cho các CMOs tìm kiếm cách tối ưu dữ liệu hiện tại bằng việc phát triển và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng. Agency quảng cáo ở Châu Á có thể học hỏi kinh nghiệm từ những CMOs này bằng cách áp dụng những hệ thống và quy trình quản lý dữ liệu khách hàng.
Khách hàng ở Châu Á dần trở nên khó tính và tinh tế hơn, đặc biệt là Úc, Trung Quốc, Hồng Kông, Singapore, Thái Lan và Việt Nam, bên cạnh việc có quá nhiều sự lựa chọn, agency bắt buộc phải nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo ra những giá trị bền vững hơn bao giờ hết. Đặc biệt với những khách hàng với vai trò là CMOs, agency quảng cáo cần phải đầu tư nhiều hơn nữa trong các phương thức truyền thông One-to-One, đồng thời cũng trang bị một hệ thống để quản trị.
Mục lục bài viết
1. Mỗi hệ thống sở hữu những quy trình khác nhau
Rất nhiều agency quảng cáo hiện nay lựa chọn cho mình hướng đi đa dịch vụ. Có nghĩa là song song với dịch vụ chính, agency còn cung cấp các dịch vụ khác bao gồm media booking, thiết kế, sáng tạo và quản lý social, digital,… khi có khách hàng yêu cầu. Với những dịch vụ mới được hình thành, agency áp dụng một hệ thống vào các quy trình. Các phòng ban trở nên là một mắt xích trong hệ thống để quản lý thông tin và dữ liệu khách hàng.
Agency quảng cáo cần duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng
Từ việc mỗi phòng ban có thể tự điều chỉnh và phát triển dịch vụ riêng theo các yêu cầu từ khách hàng, phòng tài chính thường phải có riêng cho mình cả một hệ thống để quản lý kế toán, thu chi. Nhưng với việc có được những hệ thống, điều này giúp ta linh động trong việc thực hiện các công việc để theo dõi liên tục, tránh những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình trao đổi.
2. Những trải nghiệm khách hàng và góc nhìn kinh doanh
Nếu phòng kinh doanh không có khả năng chăm sóc từng khách hàng, hoặc tệ hơn nữa là không biết đâu là khách hàng cuối cùng mà họ đã liên hệ, có thể xảy ra những rủi ro lớn trong khi pitching dịch vụ. Điều này khiến trải nghiệm khách hàng trở nên tồi tệ. Và nếu như phòng media booking đã cung ứng dịch vụ cho khách hàng mới và theo dõi dự liệu, nhưng phòng kinh doanh lại không có thông tin, và cũng cung cấp một dịch vụ tương tự như vậy… Sự lặp lại này dẫn đến góc nhìn thiếu chuyên nghiệp từ khách hàng.
Hệ thống giúp tránh đi những tình huống tương tự như trên, và khi sử dụng một hệ thống như WorkBook, nhân sự liên quan đến dự án từ các phòng ban có thể truy nhập dữ liệu đồng bộ. Mà hiện tại đội ngũ kinh doanh có thể sẽ thu thập thông tin liên quan tới dự án trước khi gửi thông tin cho khách hàng qua email, tạo nên một trải nghiệm khách hàng chuyên nghiệp không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu, mà còn tạo nên lòng tin bền vững với khách hàng, bởi vì họ sẽ không nhận những thông tin lặp lại và không đồng bộ.
3. Phức tạp và tiêu tốn thời gian
Truy cập thông tin khách hàng có thể trở nên phức tạp, tiêu tốn thời gian khi các phòng ban làm việc độc lập cùng những dữ liệu và quy trình riêng. Khi một Account Manager cần truy cập vào 4-5 hệ thống khác nhau với nhiều tài khoản, cùng những quy trình riêng để có được thông tin mình muốn, agency chúng ta đang gặp phải một rủi ro lớn trong phương thức truyền đạt thông tin. Mỗi hệ thống áp dụng có thể phải cho phép người dùng truy cập để giúp tránh mất đi những thông tin quan trọng mà có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng. Điều này không chỉ làm cho quy trình xử lý thông tin phức tạp hơn, tiêu tốn thời gian hơn.
Việc nắm bắt thông tin tốt sẽ cho ra kết quả tốt hơn nhiều
Account Manager luôn phải chịu áp lực về thời gian để kịp tiến độ, thêm các bước và hệ thống kiểm tra trước khi hoàn tất một thủ tục, cho nên các Account Manager phải cắt gọn phương thức kiểm tra thông tin trong hệ thống. Chỉ có một cách để tránh rủi ro này là triển khai hệ thống một cách chi tiết, hiệu quả, tạo ra một hệ thống đồng bộ hóa về thông tin mà có thể dễ dàng truy cập qua web.
4. Những hệ thống tối ưu
Một trong những khía cạnh về hệ thống đầu cuối là tối ưu các quy trình và loại bỏ những hệ thống phức tạp và làm tiêu tốn thời gian. Theo Chron, “Hầu như các hệ thông đều giúp công ty thiết lập các phương cách truyền đạt thông tin tốt hơn. [..] Quản trị thông tin khách hàng cho phép các doanh nghiệp để khách hàng lựa chọn cách mà họ quản lý thông tin và liên hệ. Quan trọng hơn là hệ thống đẩy nhanh việc chốt lại các thỏa thuận dịch vụ đúng thời điểm, bởi chính việc nắm bắt thông tin, sẽ cho ra kết quả tốt hơn rất nhiều.” Agency quảng cáo đều muốn thành công ở Châu Á cần phải trang bị một quy trình chăm sóc khách hàng tốt hơn, bởi vì khách hàng trở nên tinh tế và mong đợi nhiều hơn từ agency của họ.
5. Đồng bộ hóa một agency quảng cáo
Châu Á là một môi trường đầy cạnh tranh, và nếu như các agency quảng cáo không quan tâm đến cách họ phục vụ khách hàng, điều này sẽ tạo ra những thách thức không hề nhỏ trong tương lai. Khi CMOs, Marketers ngày càng quan tâm tới việc đầu tư cho giá trị mang lại (ROI) và đi tìm những thị trường mới, agency sẽ không còn muốn mất đi những cơ hội lớn hơn nếu không có một hệ thống giúp quản lý dữ liệu khách hàng.
Đừng ngủ quên trong những huy hoàng của quá khứ khi cạnh tranh không chỉ còn tùy thuộc vào sản phẩm, mà bao gồm nhiều yếu tố liên quan khác về chất lượng dịch vụ, hay nhất là với phương cách phục vụ khách hàng sao cho chuyên nghiệp và rõ ràng hơn. Khách hàng ngày nay hay có sự so sánh và tìm kiếm những tiêu chuẩn quốc tế, và nếu như các agency không mang đến dịch vụ chất lượng, rủi ro vĩ mô cho cả ngành quảng cáo nói chung có thể là mất đi niềm tin bền vững từ khách hàng của họ, và thậm chí tự xây dựng cho mình những đội ngũ thực hiện in-house.
Nếu như các agency quảng cáo bắt đầu suy nghĩ nghiêm túc về việc trang bị trong mình một hệ thống quản trị thông tin khách hàng chuyên nghiệp, nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh. Đội ngũ tư vấn WorkBook là đối tác đồng hành với hơn 400 agencies quảng cáo tại 32 quốc gia trên thế giới, nên chúng tôi am hiểu và mong muốn cùng agency gặt hái được những thành công. Hãy liên lạc với đội ngũ tư vấn WorkBook qua email.
Theo Doanh nhân Sài Gòn
